Zo behoudt Tilburg University het overzicht met TriniCo

Sinds 2010 werkt Tilburg University samen met TriniCo, dat destijds bekend stond als Trinicom en later als Kana Express en Verint Express. We gingen in gesprek met Suzanne Roozekrans, teamleider van de Student Desk. Zij vertelt: “In eerste instantie werd de klantcontactsoftware in gebruik genomen om te communiceren tussen de verschillende faculteiten. In de loop der jaren heeft de universiteit de mogelijkheden van de software ontdekt en is de software binnen de Student Desk goed ingezet.”

Efficiëntie en overzicht

Suzanne vertelt; “Met TriniCo creëren we voor elke student een klantenkaart binnen de applicatie. Hierdoor beheren we alle informatie en communicatie van de betreffende student overzichtelijk op één pagina en één platform. Zelfs wanneer een student via verschillende e-mailadressen met ons communiceert, behouden we het volledige overzicht.

Door gebruik te maken van templates met standaardantwoorden, opgeslagen in de kennisbank, kunnen we veel voorkomende vragen in binnenkomende e-mails snel en efficiënt beantwoorden. Hierdoor kunnen we onze studenten snel en accuraat informeren. Gedurende het jaar kunnen we deze standaardantwoorden eenvoudig bijwerken, bijvoorbeeld bij wijzigingen in regelgeving.

Beheer van inkomende e-mails

Binnen de Agent Desktop hebben we een duidelijk overzicht van alle inkomende e-mails. Dankzij drie verschillende statuskleuren kunnen we in één oogopslag zien welke e-mails prioriteit hebben en snel beantwoord moeten worden om binnen de gestelde reactietijd te blijven.

Dankzij het Dashboard kunnen we dagelijks, met behulp van grafische weergaven, bijhouden welke e-mails zijn binnengekomen en welke zijn afgehandeld. De module Rapportages maakt het eenvoudig om rapporten te downloaden die laten zien hoeveel e-mails binnen de gestelde reactietermijn zijn beantwoord, hoeveel er zijn doorgestuurd, enzovoort.

Voordelen van TriniCo

In TriniCo kunnen wij goed zien binnen welk termijn de inkomende e-mails beantwoord moeten worden. Dit werkt erg prettig binnen ons team. De vragen komen bovendien binnen op onderwerp, waardoor het heel gemakkelijk is om de berichten te categoriseren. Zo kunnen wij de berichten eenvoudig verdelen onder de specialisten en student-assistenten in ons team. Verder is het eenvoudig om de nodige managementinformatie te genereren.

Samenwerking met Harbers Solutions

Wij zijn zeer tevreden met de samenwerking tussen Tilburg University en Harbers Solutions, de ontwikkelaar van TriniCo. Harbers Solutions reageert snel en kan eenvoudig op afstand meekijken om problemen en onduidelijkheden snel op te lossen.

Regelmatig deelt Harbers haar plannen, visie en toekomstige ontwikkelingen op basis van thema’s die op de Roadmap staan. Ze zijn goed op de hoogte van marktontwikkelingen en passen hun producten en diensten hierop aan. Daarnaast verzamelen ze ideeën van klanten voor verdere doorontwikkeling en verwerken deze in updates van TriniCo. Als klant krijgen wij veel ruimte voor inbreng en wordt onze feedback meegenomen in hun plannen. Zeer klantvriendelijk!

Toekomstige ontwikkelingen voor de langere termijn

We staan met TriniCo dus niet stil en blijven innoveren met Harbers Solutions onze dienstverlening te verbeteren. Voor de komende periode hebben we twee belangrijke projecten op ons wensenlijst staan:

1. Koppeling met ons SIS: We willen een integratie realiseren met ons studenteninformatiesysteem (SIS), zodat studentgegevens eenvoudig geïmporteerd kunnen worden binnen TriniCo. Dit zal de efficiëntie en nauwkeurigheid van onze gegevensbeheer aanzienlijk verbeteren.
2. Chatfunctie: Een chatfunctie staat hoog op onze wensenlijst. Hiermee willen we de mogelijkheid creëren om direct met onze studenten te chatten via TriniCo. Dan gaat de communicatie nog sneller en laagdrempeliger maken en past in de belevingswereld van onze studenten.

Met deze ontwikkelingen streven we ernaar om onze service voortdurend te optimaliseren en aan te passen aan de behoeften van onze studenten.”