Klantcases

Rijksuniversiteit Groningen servicegerichter door inzet TriniCo

Met ongeveer 34.000 studenten, waarvan 9.400 internationaal, en circa 6.000 medewerkers, is de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) een van de grootste universiteiten van Nederland. Het is een open academische gemeenschap waar een sfeer heerst die uitnodigt tot ontmoeten, verbinden en betrokken zijn. Bereikbaarheid en verbinding met studenten zijn kernwaarden voor de RUG.

Sector

Universiteit

Locatie

Groningen

Organisatiegrootte

6.000 medewerkers

Berichten

12.500 per maand

Het grote aantal studenten leidt vooral aan het begin van het studiejaar tot veel vragen. Om dit professioneel te kunnen beantwoorden en lange wachttijden aan de balie te voorkomen, heeft de RUG gekozen voor TriniCo (voorheen bekend als Trinicom, KANA Express en later Verint Express). Inmiddels maken al diverse faculteiten en diensten van de RUG gebruik van TriniCo en wordt de software breder ingezet binnen de organisatie.

Verbinding

De RUG is in eerste instantie gestart met de software bij de balie van de centrale studentenadministratie. Later zijn daar studentenbalies van verschillende faculteiten aan toegevoegd. Daarnaast zijn er op de website diverse kennisbanken beschikbaar voor vragen van studenten. De meeste studentenbalies kennen een duidelijke voorspelbare piekperiode, die samenvalt met de nieuwe inschrijvingen aan het begin van het studiejaar, van half juni tot half september.

Een snelle en adequate afhandeling van inkomende berichten, of deze nu via de website, e-mail of telefoon binnenkomen, is cruciaal en draagt bij aan de verbinding en betrokkenheid tussen (potentiële) studenten, docenten en medewerkers. Desalniettemin stonden er tijdens deze piekperiode wachtrijen bij de balies.

"We wilden studenten professioneler kunnen benaderen en daarnaast voorkomen dat studenten lang moesten wachten op een antwoord.”

Filteren van eenvoudige vragen

Dat moest anders en werd er gezocht naar een systeem waar we twee dingen mee zouden bereiken. "We wilden studenten professioneler kunnen benaderen en daarnaast voorkomen dat studenten lang moesten wachten op een antwoord.” Voorheen was beschikbare informatie ‘verstopt’ in allerlei webpagina’s, waardoor studenten niet eenvoudig antwoord konden vinden op een specifieke vraag. Ze kwamen dus langs of belden met die vragen. Daar zaten vaak heel veel simpele vragen bij zoals ‘wat moet ik doen als ik nog geen collegekaart heb’ of de vraag ‘hoe moet ik het collegegeld betalen’. Het antwoord op dit soort vragen staat nu gewoon in de kennisbank van TriniCo.

Studenten kunnen 24/7 online veel gerichter vragen stellen en krijgen veel gerichter antwoorden. Daarmee voorkomen we dat eenvoudige vragen bij een van de balies terechtkomen. Zo houden we veel meer tijd over voor de ingewikkelde vragen.

“De eerste implementatie deden we met begeleiding. Daarna zijn twee medewerkers opgeleid om zelf implementaties te doen.”

Eigen implementatie

De implementatie van de software ging heel goed. De samenwerking met Harbers is heel prettig en laagdrempelig. De eerste implementatie deden we volledig met begeleiding vanuit de software ontwikkelaars. Daarna zijn twee van onze mensen binnen de organisatie opgeleid, zodat zij de volgende implementaties grotendeels zelf konden doen.

We zijn centraal begonnen, daarna kwamen er steeds meer balies en afdelingen bij. Inmiddels is de software geïmplementeerd bij verschillende faculteiten. Daarnaast wordt Trinico gebruikt door de afdeling HR Services met name voor de (interne) vragen van medewerkers. Binnen de Universiteitsbibliotheek werd Trinico gebruikt voor hun frontoffice en sinds begin 2024 zijn daar tal van andere ondersteunende afdelingen binnen de Universiteitsbibliotheek aan toegevoegd.

Er komen meer verzoeken om met Trinico te gaan werken van andere afdelingen die ook gericht zijn op (interne) dienstverlening. Zo kwam er onlangs bijvoorbeeld het verzoek van onze financiële afdeling om ook daar Trinico te introduceren en daar werken nu ook al twee van de zeven teams met Trinico.
In totaal werken er ruim 300 medewerkers binnen de RUG met Trinico.

Key Points & Resultaten

De Rijksuniversiteit Groningen (RUG) heeft TriniCo geïmplementeerd om de dienstverlening te verbeteren en wachttijden te verkorten.
Dankzij de kennisbank heeft de RUG meer tijd voor complexe vragen.
Studenten worden professioneler benaderd via het Self-Service Portal, met consistente en snelle antwoorden.
Na de initiële begeleiding door softwareontwikkelaars zijn interne medewerkers opgeleid om verdere implementaties zelfstandig uit te voeren.