Klantcases

Gemeente Súdwest-Fryslân Verhoogt Efficiëntie en Betrokkenheid

De gemeente Súdwest-Fryslân is een van de grootste gemeenten in Nederland. Om de dienstverlening aan haar inwoners te optimaliseren en de betrokkenheid te vergroten, maakt de gemeente al jaren gebruik van het klantcontactsysteem van TriniCo. Met TriniCo kan Súdwest-Fryslân nu efficiënter en effectiever communiceren met haar burgers, waardoor de algehele tevredenheid en responsiviteit aanzienlijk zijn verbeterd.

Gemeente Súdwest-Fryslân Verhoogt Efficiëntie en Betrokkenheid

Sector

Publieke Sector

Locatie

Friesland

Organisatiegrootte

1.000 medewerkers

Berichten

80.000 per maand

Als functioneel beheerder van het klantcontactcenter van de gemeente Súdwest-Fryslân is Kevin Vonk sinds 2020 verantwoordelijk voor het bieden van gebruikersondersteuning, het onderhouden van de applicaties en het verhelpen van problemen. Hij is de contactpersoon als het gaat om de TriniCo software.

Uitdagingen voor de implementatie

Het klantcontactcenter is de eerstelijnsdienstverlening van de gemeente Súdwest-Fryslân. Zij maken al geruime tijd gebruik van TriniCo, dat tijdens de implementatie nog bekend stond als Trinicom en later als Kana Express en Verint Express.

In 2011 ontstond de Gemeente Súdwest-Fryslân door een fusie van vijf omliggende gemeentes. Elke gemeente had destijds zijn eigen klantcontactkanaal. Met de oprichting van Súdwest-Fryslân ontstond de behoefte om het klantcontactcentrum te centraliseren en te professionaliseren.

Voor de implementatie van TriniCo gebruikte de gemeente Súdwest-Fryslân Microsoft Excel als basis voor de huidige kennisbank, de databank met telefoonnummers en de back-office. Al snel werd duidelijk dat er een grote behoefte was aan een goed CRM-systeem.

Inkomende berichten via de website, telefoon, chat of de servicebalie komen binnen in TriniCo, waar ze worden behandeld, beantwoord of doorgestuurd naar de juiste afdelingen.

Huidig gebruik

In 2013 stapte de gemeente over naar het klantcontactsysteem TriniCo, dat sindsdien dagelijks intensief wordt gebruikt voor eerstelijns dienstverlening. Bewoners en bedrijven kunnen nu contact opnemen met de gemeente via het meldingsformulier op de website, via de telefoon, via chat of via de servicebalie om bijvoorbeeld overlast te melden. Deze meldingen komen binnen in TriniCo, waar ze worden behandeld, beantwoord of doorgestuurd naar de juiste afdelingen. Met behulp van integraties van TriniCo met de gemeentelijke backofficesystemen kunnen medewerkers gegevens van burgers en bedrijven valideren op correctheid.

Dagelijks beantwoorden 20 agenten de inkomende berichten van burgers en bedrijven via telefoon, het contactformulier op de website, e-mail en chat. Met een reactietijd van één dag worden alle inkomende berichten snel en accuraat afgehandeld. Mede door het gebruik van TriniCo is dit mogelijk.

Gemeente Sudwest Fryslan boot in de haven

Kennisbank

De kennisbank binnen TriniCo is essentieel voor het bieden van snelle en nauwkeurige informatie aan de agenten. Dagelijks onderhouden twee medewerkers de kennisbank en voorzien deze van de nieuwste updates. Via een externe link op een intranetpagina is de kennisbank ook toegankelijk voor medewerkers die snel een antwoord op een vraag zoeken.

Onlangs heeft de gemeente het comité ‘Newsroom’ opgericht. Dit comité bestaat uit kennismedewerkers, medewerkers van de afdeling Communicatie en kwaliteitsmedewerkers binnen de gemeente. Het doel van de Newsroom is om inzicht te krijgen in de vragen die gesteld worden en wat er leeft onder de inwoners. Elke week verzamelt deze groep de meest gestelde vragen die vanuit bewoners, bedrijven of andere kanalen zijn binnengekomen. TriniCo is een van de bronnen waar de benodigde data uit komt.

Service

De gemeente hecht grote waarde aan het leveren van hoogwaardige service, wat duidelijk blijkt uit het inwerktraject voor nieuwe medewerkers. Voordat een nieuwe medewerker aan de slag gaat bij de eerstelijn, volgt hij of zij een intensieve opleiding van vier fulltime weken, afgesloten met een eindtoets. Pas na het succesvol afronden van deze toets mag de medewerker de telefoon opnemen. Tijdens deze vier weken leert de nieuwe medewerker alles over gemeentelijke belastingen, burgerzaken, het maken van terugbelnotities en het werken met TriniCo. Het kennismaken met TriniCo vormt een belangrijk onderdeel van dit inwerktraject.

Support

Kevin is zeer te spreken over de ondersteuning die hij krijgt van het supportteam van TriniCo. Hij zegt: “De samenwerking heeft absoluut bijgedragen aan een positieve ervaring met de software. Tijdens onze regelmatige contactmomenten luistert het supportteam van TriniCo naar onze wensen en onderzoekt of onze feedback in de software kan worden verwerkt. Dankzij deze feedback verbetert TriniCo de software continu, waardoor het zich blijft ontwikkelen gedurende de jaren dat wij het gebruiken.”

Wat TriniCo onderscheidt van andere klantcontactsystemen, is dat er echt geluisterd wordt naar behoefte van een klant en dat hierbij zeer snel functionaliteit toegevoegd wordt die kan worden aangepast aan de specifieke behoeften van elke klant. Het is bijna individueel maatwerk.

Tijdens onze regelmatige contactmomenten luistert het supportteam van TriniCo naar onze wensen en onderzoekt of onze feedback in de software kan worden verwerkt.

Conclusie

De gemeente Súdwest-Fryslân heeft met de implementatie van TriniCo een grote stap gezet in het optimaliseren van haar dienstverlening. Door de integratie van alle inkomende berichten in één systeem en een snelle reactietijd, is de efficiëntie en tevredenheid aanzienlijk verbeterd. Een belangrijk onderdeel van dit succes is de uitgebreide kennisbank binnen de software. Deze kennisbank biedt agenten altijd toegang tot up-to-date informatie. Dit zorgt voor snelle en nauwkeurige antwoorden op vragen van burgers en bedrijven, wat de kwaliteit van de dienstverlening verder verhoogt.

De voortdurende ontwikkeling en maatwerkoplossingen van TriniCo, gebaseerd op feedback van gebruikers, zorgen ervoor dat de software altijd aansluit bij de specifieke behoeften van de gemeente. Dit maakt TriniCo tot een onmisbaar hulpmiddel voor een effectieve en klantgerichte dienstverlening.

Resultaten

Alle inkomende berichten worden op één plek verzameld, wat zorgt voor een overzichtelijke en gestructureerde afhandeling.
Met een gemiddelde reactietijd van één dag wordt de tevredenheid van burgers en bedrijven verhoogd.
De efficiënte en overzichtelijke behandeling en doorsturing van berichten verbeteren de workflow en zorgen voor snellere probleemoplossing.
Dit leidt tot een betere dienstverlening en lagere operationele kosten in het klantcontactcentrum.
Dankzij een uitgebreide kennisbank hebben agenten altijd toegang tot up-to-date informatie, wat de kwaliteit van de dienstverlening verhoogt.