Klantcases

Franciscus transformeert patiëntenzorg met TriniCo

Franciscus is een toonaangevend ziekenhuis in de regio Rotterdam Rijnmond en staat bekend om de hoogwaardige zorg en patiëntgerichte benadering. Met locaties in Rotterdam, Schiedam, Maassluis en Berkel en Rodenrijsbedient het ziekenhuis een diverse groep mensen en biedt het een uitgebreide reeks aan medische zorg. Met ruim 4.600 medewerkers, ruim 350 medisch specialisten en 120 vrijwilligers staan zij dag en nacht klaar voor hun patiënten. De professionals van Franciscus werken samen om jaarlijks zorg te bieden aan ruim 140.000 poliklinische patiënten en ongeveer 30.000 klinische opnames.

Franciscus transformeert patiëntenzorg met TriniCo

Sector

Gezondheidszorg

Locatie

Rotterdam

Organisatiegrootte

>5.000 medewerkers

Berichten

5.500 per maand

Uitdaging

Om de efficiëntie en kwaliteit van hun klantcontact te verbeteren, is het ziekenhuis in 2019 gestart met het gebruik van klantcontactsoftware TriniCo.

Franciscus heeft een team van 60 medewerkers op het Franciscus Contact Centrum en twee inschrijfbalies, die dagelijks patiënten telefonisch te woord staan en helpen. Zij werken dagelijks met TriniCo voor onder andere het registreren en raadplegen van patiëntcontact(momenten), het raadplegen van informatie uit de kennisbank en versturen en doorsturen van berichten naar de poliklinieken.

De poliklinieken maken gebruik van TriniCo voor het lezen en opvolgen van de notities die worden gestuurd, wat door enkele honderden medewerkers wordt gedaan. Op jaarbasis verwerkt het ziekenhuis ongeveer 350.000 telefoongesprekken en verstuurt het maandelijks 5.500 berichten naar de poliklinieken, wat neerkomt op 66.000 berichten per jaar.

TriniCo biedt functionaliteiten die een EPD niet heeft, zoals het registreren van contactmomenten met patiënten, het doorsturen van berichten en het automatisch opslaan van informatie in de kennisbank.

Meer structuur en efficiëntie door automatisering

Vergeleken met het verleden verloopt de communicatie door het gebruik van TriniCo nu gestructureerder. Het kost minder tijd om een bericht te sturen, omdat alles automatisch gaat. Dit is een groot verschil. De poliklinieken zijn zeer tevreden over de automatische berichten die ze nu ontvangen. Dit werkt efficiënter dan de geschreven e-mailberichten van voorheen.

Voor het gebruik van TriniCo, als een patiënt naar het ziekenhuis belde en de medewerker van het contact centrum de vraag niet kon beantwoorden, stuurde de deze medewerker een e-mail met het terugbelverzoek en de patiëntgegevens naar de polikliniek. De patiëntgegevens werden handmatig overgenomen vanuit het patiëntendossier naar een e-mail. De medewerker van het contact centrum beantwoordt geen medische vragen; deze moeten worden doorgestuurd naar de polikliniek.

In TriniCo wordt nu een notitie geopend, automatisch gevuld met de nodige informatie en doorgestuurd naar de betreffende polikliniek. Dit maakt het proces veel efficiënter.

Kennismanagement

De integratie van TriniCo in Franciscus begon in 2019 op de polikliniek voor keel-, neus- en oorheelkunde (KNO). Al snel zag Joost Groenestein, manager van het Franciscus Contact Centrum, meer mogelijkheden en kansen met TriniCo binnen het ziekenhuis.

Joost benadrukte het belang van kennismanagement binnen het ziekenhuis en zorgde ervoor dat het Franciscus Contact Centrum werd uitgerust met een uitgebreide kennisbank. In deze kennisbank vinden medewerkers alle informatie die hen ondersteunt bij het beantwoorden van telefoontjes en e-mails van patiënten.

Om het voor de medewerkers gemakkelijker te maken om kennis te benaderen, is er een vraag-antwoord scherm gebouwd als onderdeel van de kennisbank. Deze bevat de meest voorkomende antwoorden op vragen van klanten en interne informatie of instructies. Belangrijke informatie en recent nieuws, waar veel vragen over worden gesteld, kan via een instelling op de homepage worden geplaatst. Hierdoor hebben demedewerkers snel toegang tot de laatste actuele informatie en kunnen ze binnen korte tijd antwoord geven op niet-medische vragen.

Lopend traject

Recentelijk is er een traject gestart om alle informatie en processen met betrekking tot het maken van afspraken met poliklinieken te standaardiseren binnen het ziekenhuis en deze in de kennisbank op te nemen. Dit stelt medewerkers van het contact centrum in staat om voor alle poliklinieken afspraken te maken, waardoor patiënten direct geholpen kunnen worden. Een grote stap voor het ziekenhuis, aangezien patiënten in het verleden handmatig naar een polikliniek doorverbonden moesten worden voor het maken van een afspraak.

‘Het doel is om de werkwijzen van de verschillende poliklinieken, met al hun uitzonderingen, zoveel mogelijk te standaardiseren en in een kennisbank vast te leggen. Hierdoor kunnen medewerkers van het contact centrum direct afspraken plannen voor alle poliklinieken.’ aldus Joost Groenestein.

Momenteel zijn er bijna 10 poliklinieken verbonden met TriniCo. Er wordt naar gestreefd om op korte termijn de aansluiting van nog ruim 20 poliklinieken op het klantcontactsysteem te realiseren om uiteindelijk het telefonie en berichtenverkeer van alle poliklinieken te centraliseren in het Franciscus Contact Centrum.

Het doel is om de werkwijzen van de poliklinieken te standaardiseren en vast te leggen in de kennisbank, zodat het Contact Centrum direct afspraken kan inplannen.

Koppeling tussen HiX en TriniCo

HiX (Chipsoft) is het elektronische patiëntendossier (EPD) waarin patiëntengegevens worden opgeslagen. Het systeem is gekoppeld aan TriniCo, waardoor patiëntgegevens en afspraken uit HiX realtime beschikbaar zijn in TriniCo. De informatie is altijd up-to-date en zo beschikken alle medewerkers van het Franciscus Contact Centrum over de meest recente informatie.

Terwijl HiX verantwoordelijk is voor de registratie, opslag en weergave van patiëntgegevens, richt TriniCo zich op het onderhouden en vastleggen van patiëntcontact en het opslaan van alle kennis in de kennisbank. De koppeling heeft geleid tot een hogere efficiëntie in het contactcentrum.

Noodzakelijk voor zorginstelling

Op de vraag of Joost TriniCo kan aanbevelen aan andere ziekenhuizen of zorginstellingen, reageert hij enthousiast: ‘Zeker, ik kan TriniCo absoluut aanbevelen aan andere ziekenhuizen of zorginstellingen. Het traject dat we met TriniCo samen met de specialisten van Harbers doorlopen, is echt geweldig. Een systeem als TriniCo is onmisbaar voor een ziekenhuis. TriniCo biedt de functionaliteit die een elektronisch patiëntendossier (EPD) zoals HiX niet heeft, zoals het registreren van contactmomenten met patiënten, het doorsturen van berichten en het automatisch opslaan van informatie in de kennisbank. Een EPD is voornamelijk gericht op de patiënt zelf, terwijl TriniCo zich richt op het onderhouden van contact met de patiënt. Daarom is TriniCo een uitstekende aanvulling en absoluut noodzakelijk.’

Meten is weten

Als een van de grootste voordelen van het gebruik van TriniCo noemt Joost, dat het ziekenhuis nu veel meer kan meten. “Voor ons is het essentieel om inzicht te hebben in wat er binnen dit ziekenhuis gebeurt en om de zaken goed te kunnen aansturen. We monitoren vooral herhaalverkeer, het aantal berichten dat vanuit TriniCo naar de poliklinieken wordt gestuurd en de doorlooptijden. Ook houden we bij hoeveel berichten de poliklinieken ontvangen vanuit de eerstelijnszorg. Met deze gegevens kunnen we gericht sturen en meten.” aldus Joost Groenestein.

Werkplanning

Nog een voordeel van het gebruik van TriniCo is dat er inzicht is in hoelang contactmomenten met patiënten duren. Franciscus maakt voor de planning en roostering van medewerkers van het contact centrum gebruik van de Verint Workforce Management (WMF) software. Door de informatie over het aantal contacten via de diverse communicatiekanalen en de tijdsduur hiervan automatisch vanuit TriniCo in WFM te laden, is het mogelijk om op basis van deze momenten de piekmomenten voor het contact centrum te bepalen en een forecast en rooster te maken voor de hoeveelheid medewerkers die op de verschillende tijden van de dag nodig zijn. Dit komt de efficiency ten goede en voorkomt oplopende wachtrijen voor patiënten.

Voor ons is het essentieel om inzicht te hebben in wat er binnen dit ziekenhuis gebeurt en om de zaken goed te kunnen aansturen.

Resultaten

Dankzij de implementatie van TriniCo en de uitgebreide kennisbank zijn de medewerkers van het Franciscus Contact Centrum nu in staat om efficiënter en effectiever te werken. Het aantal poliklinieken dat gebruik maakt van de software is gegroeid van één naar tien, en er wordt gewerkt aan verdere uitbreiding.

Daarnaast maken we veel gebruik van de kennisbank zodat medewerkers snel kennis kunnen opdoen en zien wat er nodig is en wordt het gericht gestuurd op basis van meetbare waarden en resultaten.

Toekomstplannen van Franciscus

Franciscus blijft zich inzetten voor de verdere optimalisatie van haar patiëntcontactprocessen. Een van de doelen is om het telefonieverkeer voor alle poliklinieken helemaal te centraliseren en de kennisbank verder uit te breiden. Deze stappen zullen bijdragen aan een nog betere dienstverlening en een hogere patiënttevredenheid.

Naast de koppeling van e-mail en het contactformulier op de ziekenhuis website met TriniCo, streeft het ziekenhuis ernaar om bepaalde administratieve handelingen automatisch te laten verlopen via TriniCo.
Met deze toekomstplannen hoopt Franciscus hun dienstverlening verder te verbeteren en de efficiëntie in het Franciscus Contact Centrum te verhogen.