Erasmus Universiteit Rotterdam verbetert communicatie met WhatsApp-integratie

Wij spraken met Maria Korteweg en Ilona Heeres – van Kranenburg, beide werkzaam als consultant bij de afdeling Advies en Beheer Onderwijssystemen (ABO). De afdeling ABO speelt een cruciale rol in het beheren van de centraal beheerde onderwijssystemen en het ondersteunen van de onderwijsprocessen binnen de universiteit.

Uitdaging

Sinds 2009 werkt de EUR samen met TriniCo, dat destijds bekend stond als Trinicom en later als Kana Express en Verint Express. Deze samenwerking werd opgezet om de vragen van studenten aan de studentenbalie efficiënt te beantwoorden en andere communicatiekanalen aan te bieden, zoals e-mail en webformulieren.

Inmiddels kunnen studenten via deze communicatiekanalen contact opnemen en vragen stellen. In het jaar 2021 is daar WhatsApp bijgekomen. Dit nieuwe communicatiekanaal draaide echter in een andere applicatie, wat zorgde voor twee problemen. Ten eerste kon de kennisbank van TriniCo niet direct gebruikt worden bij het beantwoorden van de contacten, wat leidde tot inefficiënte werkzaamheden zoals het kopiëren en plakken, opnieuw typen of opnieuw verzinnen van antwoorden. Ten tweede ontstond er duplicatie van vragen van dezelfde studenten via verschillende kanalen, waardoor het behouden van overzicht voor de medewerkers en het voorkomen van meerdere (soms niet overeenkomende) antwoorden op dezelfde vraag een uitdaging werd.

Oplossing: integratie van WhatsApp in TriniCo

WhatsApp als veelgebruikt communicatiekanaal

De Front Office maakt veel gebruik van telefonie, web contactformulieren en fysiek contact aan de balie. Sinds de coronapandemie is het fysieke contact aan de balie echter afgenomen; de balie is nu nog maar drie dagen per week fysiek bemand in plaats van vijf. WhatsApp biedt hiervoor een mooi alternatief. Dit nieuwe communicatiekanaal blijkt voor studenten een laagdrempelige en steeds vaker gebruikte manier om contact op te nemen.

Doorontwikkeling

Omdat de agenten zowel Nederlandse als internationale studenten ondersteunen, merkten ze al snel dat het lastig is om uit een bericht af te leiden in welke taal de student communiceert. Hierdoor was het moeilijk te bepalen uit welke taalversie van de kennisbank de agenten het antwoord moesten halen om een WhatsAppbericht te beantwoorden. Bovendien bleek het schakelen tussen verschillende kennisbanken niet eenvoudig te zijn.

Dankzij een doorontwikkeling kunnen de agenten nu automatisch de taal in de kennisbank wisselen bij het beantwoorden van een WhatsApp-bericht, zodat ze het juiste antwoord kunnen geven.

Momenteel wordt er gewerkt aan een doorontwikkeling waarmee de EUR meer informatie kan verkrijgen van studenten die via WhatsApp contact opnemen, maar nog niet in het systeem geregistreerd staan. Een geautomatiseerde vragenflow helpt om snel en automatisch een profiel van een student te schetsen, zonder tussenkomst van een agent. Door vragen te stellen zoals ‘Wat is jouw studentnummer?’ of ‘Wat zijn jouw gegevens?’ wordt automatisch een klantkaart aangemaakt in het systeem. Dit geeft agenten meer informatie bij het behandelen van een contact, zoals wie de klant is, wat onnodige vragen en wachttijden voorkomt.

Samenwerking

Maria en Ilona geven aan dat ze sinds de overname van de software door Harbers Solutions hebben ervaren dat er veel ruimte is voor het inbrengen van wensen en ideeën. Sinds de overname door Harbers is er een mooie samenwerking opgezet en vullen we elkaar aan in onze ideeën en de oplossingen bij het gebruik van TriniCo. Het gros van de wensen is ontwikkeld of staat op de lijst om ontwikkeld te worden.”

Ilona Heeres benadrukt het belang van de samenwerking: “De samenwerking met Harbers Solutions bij het gebruik van TriniCo heeft zowel de EUR als TriniCo geholpen om een beter product te ontwikkelen. Dankzij de integratie werken onze agenten efficiënter en kunnen we consistente informatie verstrekken.”

Maria Korteweg voegt toe: “De korte lijntjes en de gezamenlijke aanpak zorgen er vooral voor dat we goed kunnen afstemmen tussen de EUR en Harbers. Hierdoor kunnen we snel inspelen op de behoeften van onze studenten en medewerkers. We zijn zeer tevreden met de resultaten tot nu toe en zijn enthousiast over de toekomstige ontwikkelingen.”