Het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) speelt een cruciale rol in Nederland door de verkeersveiligheid te bevorderen via het toetsen en certificeren van rijvaardigheid en rijgeschiktheid. Met een netwerk van examencentra door het hele land en een breed scala aan diensten, is het CBR essentieel voor het rijverkeer.
We spraken met een ervaren medewerkster van het CBR, die al meer dan tien jaar werkt met het klantcontactbeheersysteem TriniCo. Zij vertelt trots dat een team van 160 klantenservicemedewerkers binnen het CBR zorgt voor een efficiënte en gestructureerde afhandeling van berichten. Elke dag verwerken zij effectief 2.000 berichten en wekelijks zo’n 10.000 communicatieberichten via diverse kanalen, waaronder met name telefonie, e-mail en berichten via het contactformulier op de website.
Inkomende telefoongesprekken worden direct afgehandeld. Voor inkomende e-mails streeft het CBR naar een reactietijd van 5 dagen voor eerste lijn-berichten en 2 dagen voor tweede lijn-berichten. “De functionaliteit die TriniCo biedt, maakt dit mogelijk,” aldus een medewerker van het CBR.
TriniCo centraliseert alle interne en externe berichten per individuele klant in één systeem, ongeacht het communicatiekanaal. Het sorteert berichten op onderwerp, zoals medische zaken of rijgeschiktheid, en verdeelt deze over ‘skills’. Vervolgens worden ze doorgestuurd naar de juiste afdeling of persoon, wat leidt tot een efficiënte klantenserviceoperatie met moeiteloos behaalde reactietijden.
“We gebruiken al meer dan 14 jaar het klantcontactsysteem van TriniCo. Ondanks onze lange ervaring blijft TriniCo innoveren en het systeem verfijnen, wat resulteert in nog meer gebruiksgemak. Het is toegankelijk voor iedere gebruiker.”
Na contact met een klant registreert de agent de klantgegevens en het logboek in TriniCo. Bij een volgend telefoontje kan elke agent direct zien welk contact er eerder met de klant is geweest en wat er toen is besproken. Dit zorgt voor een naadloze en gepersonaliseerde klantenservice-ervaring. Bovendien kunnen agents hierdoor sneller en efficiënter inspelen op de behoeften van de klant, wat de algehele klanttevredenheid verhoogt.
Dankzij een goed gevulde kennisbank kunnen klantenservicemedewerkers snel antwoorden geven. Naast vooraf opgestelde templates, bevat de kennisbank antwoorden op binnenkomende vragen en het laatste nieuws, zodat alle medewerkers volledig geïnformeerd zijn. “Vrijwel alle antwoorden op de vragen die we ontvangen zijn daar te vinden. Met een paar klikken is een mailantwoord opgesteld en verstuurd,” aldus de medewerkster van het CBR. Tien medewerkers, elk gespecialiseerd in hun vakgebied, houden de kennisbank up-to-date en dragen bij aan de interne communicatie.
Ruim 1.500 werknemers van verschillende afdelingen gebruiken het centrale klantensysteem TriniCo. Hierdoor is het grootste deel van organisatie ingericht op het gebruik van het klantcontactsysteem. Iedere medewerker heeft een eigen account en is hiermee bereikbaar in TriniCo. Daardoor is flexwerken op kantoor of thuis optimaal ondersteund.
Alle binnenkomende communicatie wordt hierin samengebracht en afgehandeld door de eerste lijn, of indien nodig doorgestuurd naar de tweede lijn of specifieke afdelingen. TriniCo faciliteert flexwerken, zowel thuis als op kantoor, en is de spil voor interne als externe communicatie.
De ervaringsdeskundige van TriniCo bij het CBR verzorgt regelmatig trainingssessies voor medewerkers. Nieuwe werknemers krijgen tijdens het inwerkprogramma een gedetailleerde uitleg en training over TriniCo. “Alle communicatie verloopt via TriniCo, dus het is essentieel dat iedereen ermee bekend is. Gelukkig is de software zo gebruiksvriendelijk dat nieuwe medewerkers het snel onder de knie hebben.”
De implementatie van TriniCo heeft het CBR geholpen om klantcontactbeheer te centraliseren en te optimaliseren. Klantvragen worden snel en consistent afgehandeld, en medewerkers kunnen flexibel werken, zowel thuis als op kantoor. Dit draagt bij aan een effectieve klantenservice en tevreden medewerkers. Dankzij TriniCo verhoogt de operationele efficiëntie en zorgt voor betrouwbare communicatie. Het CBR blijft zich inzetten voor innovatie en verbetering, met TriniCo als betrouwbare partner.
