Kundenfälle

Gemeinde Súdwest-Fryslân steigert Effizienz und Engagement

Die Gemeinde Súdwest-Fryslân ist eine der größten Gemeinden der Niederlande. Um den Service für ihre Einwohner zu optimieren und das Engagement zu erhöhen, nutzt die Gemeinde seit Jahren das Kundenkontaktsystem TriniCo. Mit TriniCo kann Súdwest-Fryslân nun effizienter und effektiver mit seinen Bürgern kommunizieren, was die allgemeine Zufriedenheit und Reaktionsfähigkeit deutlich verbessert hat.

Gemeinde Súdwest-Fryslân steigert Effizienz und Engagement

Sector

Öffentlicher Sektor

Standort

Friesland (NL)

Organisationsgröße

1.000 Mitarbeiter

Nachrichten

80.000 pro Monat

Als Funktionsleiter des Kundenkontaktcenters der Gemeinde Súdwest-Fryslân ist Kevin Vonk seit 2020 für die Bereitstellung von Benutzersupport, die Wartung der Anwendungen und die Lösung von Problemen verantwortlich. Er ist der Ansprechpartner, wenn es um die TriniCo-Software geht.

Herausforderungen bei der Implementierung

Das Kundenkontaktcenter ist der First-Line-Service der Gemeinde Súdwest-Fryslân. Sie nutzen bereits seit einiger Zeit TriniCo, das während der Implementierung noch als Trinicom und später als Kana Express und Verint Express bekannt war.

Im Jahr 2011 entstand die Gemeinde Súdwest-Fryslân durch den Zusammenschluss von fünf umliegenden Gemeinden. Damals hatte jede Gemeinde ihren eigenen Kundenkontaktkanal. Mit der Gründung von Súdwest-Fryslân entstand die Notwendigkeit, das Kundenkontaktcenter zu zentralisieren und zu professionalisieren.

Vor der Implementierung von TriniCo verwendete die Gemeinde Súdwest-Fryslân Microsoft Excel als Grundlage für die aktuelle Wissensdatenbank, die Datenbank mit Telefonnummern und das Backoffice. Es wurde schnell klar, dass ein großer Bedarf an einem guten CRM-System bestand.

Eingehende Nachrichten über die Website, per Telefon, Chat oder den Service Desk werden in TriniCo empfangen, wo sie verarbeitet, beantwortet oder an die richtigen Abteilungen weitergeleitet werden.

Aktuelle Nutzung

2013 wechselte die Gemeinde zum Kundenkontaktsystem TriniCo, das seitdem täglich intensiv für First-Line-Services genutzt wird. Einwohner und Unternehmen können nun über das Meldeformular auf der Website, per Telefon, per Chat oder über den Service Desk Kontakt mit der Gemeinde aufnehmen, um beispielsweise Belästigungen zu melden. Diese Meldungen werden in TriniCo empfangen, wo sie verarbeitet, beantwortet oder an die richtigen Abteilungen weitergeleitet werden. Mithilfe der Integrationen von TriniCo in die kommunalen Backoffice-Systeme können Mitarbeiter die Richtigkeit der Daten von Bürgern und Unternehmen überprüfen.

Täglich beantworten 20 Beamte eingehende Nachrichten von Bürgern und Unternehmen per Telefon, über das Kontaktformular auf der Website, per E-Mail und Chat. Mit einer Reaktionszeit von einem Tag werden alle eingehenden Nachrichten schnell und genau bearbeitet. Dies ist teilweise dank der Verwendung von TriniCo möglich.

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank innerhalb von TriniCo ist für die schnelle und genaue Bereitstellung von Informationen für die Beamten unerlässlich. Zwei Mitarbeiter pflegen die Wissensdatenbank täglich und versorgen sie mit den neuesten Updates. Die Wissensdatenbank ist auch für Mitarbeiter zugänglich, die über einen externen Link auf einer Intranetseite nach einer schnellen Antwort auf eine Frage suchen.

Die Gemeinde hat vor kurzem den Ausschuss „Newsroom“ eingerichtet. Dieser Ausschuss besteht aus Wissensmitarbeitern, Mitarbeitern der Kommunikationsabteilung und Qualitätsmitarbeitern innerhalb der Gemeinde. Ziel des Newsrooms ist es, Einblicke in die gestellten Fragen und das Geschehen unter den Einwohnern zu erhalten. Jede Woche sammelt diese Gruppe die am häufigsten gestellten Fragen, die von Einwohnern, Unternehmen oder anderen Kanälen eingegangen sind. TriniCo ist eine der Quellen, aus denen die erforderlichen Daten stammen.

Service

Die Gemeinde legt großen Wert auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service, was sich deutlich im Einführungsprogramm für neue Mitarbeiter zeigt. Bevor ein neuer Mitarbeiter in der ersten Linie zu arbeiten beginnt, absolviert er oder sie einen intensiven Schulungskurs von vier Vollzeitwochen, der mit einem Abschlusstest endet. Erst nach erfolgreichem Abschluss dieses Tests darf der Mitarbeiter ans Telefon gehen. Während dieser vier Wochen lernt der neue Mitarbeiter alles über kommunale Steuern, Zivilangelegenheiten, das Erstellen von Rückrufnotizen und die Arbeit mit TriniCo. Das Kennenlernen von TriniCo ist ein wichtiger Teil dieses Einarbeitungsprozesses.

Support

Kevin ist sehr zufrieden mit der Unterstützung, die er vom Support-Team von TriniCo erhält. Er sagt: „Die Zusammenarbeit hat definitiv zu einer positiven Erfahrung mit der Software beigetragen. Während unserer regelmäßigen Kontaktmomente hört das Support-Team von TriniCo auf unsere Wünsche und prüft, ob unser Feedback in die Software integriert werden kann. Dank dieses Feedbacks verbessert TriniCo die Software kontinuierlich, sodass sie sich im Laufe der Jahre, in denen wir sie nutzen, weiterentwickelt.“

Was TriniCo von anderen Kundenkontaktsystemen unterscheidet, ist, dass wirklich auf die Bedürfnisse des Kunden gehört wird und dabei sehr schnell Funktionen hinzugefügt werden, die an die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden angepasst werden können. Es ist fast individuelle Maßarbeit.

Während unserer regelmäßigen Kontaktmomente hört sich das TriniCo-Supportteam unsere Wünsche an und untersucht, ob unser Feedback in die Software integriert werden kann.

Fazit

Die Gemeinde Súdwest-Fryslân hat mit der Implementierung von TriniCo einen großen Schritt zur Optimierung ihrer Dienstleistungen gemacht. Durch die Integration aller eingehenden Nachrichten in ein System und eine schnelle Reaktionszeit wurden Effizienz und Zufriedenheit deutlich verbessert. Ein wichtiger Teil dieses Erfolgs ist die umfangreiche Wissensdatenbank innerhalb der Software. Diese Wissensdatenbank bietet Agenten immer Zugriff auf aktuelle Informationen. Dies gewährleistet schnelle und genaue Antworten auf Fragen von Bürgern und Unternehmen, was die Qualität des Dienstes weiter erhöht.

Die kontinuierliche Entwicklung und die kundenspezifischen Lösungen von TriniCo, basierend auf dem Feedback der Benutzer, stellen sicher, dass die Software immer den spezifischen Anforderungen der Gemeinde entspricht. Dies macht TriniCo zu einem unverzichtbaren Werkzeug für eine effektive und kundenorientierte Leistungserbringung.

Ergebnisse

Alle eingehenden Nachrichten werden an einem Ort gesammelt, was eine klare und strukturierte Bearbeitung gewährleistet.
Mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von einem Tag wird die Zufriedenheit von Bürgern und Unternehmen erhöht.
Die effiziente und klare Bearbeitung und Weiterleitung von Nachrichten verbessert den Arbeitsablauf und sorgt für eine schnellere Problemlösung.
Dies führt zu einem besseren Service und geringeren Betriebskosten im Kundenkontaktcenter.
Dank einer umfangreichen Wissensdatenbank haben Agenten immer Zugriff auf aktuelle Informationen, was die Servicequalität erhöht.