Kundenfälle

Franciscus transformiert die Patientenversorgung mit TriniCo

Franciscus ist ein führendes Krankenhaus in der Region Rotterdam Rijnmond und bekannt für seine hochwertige Pflege und seinen patientenorientierten Ansatz. Mit Standorten in Rotterdam, Schiedam, Maassluis und Berkel en Rodenrijs versorgt das Krankenhaus eine vielfältige Gruppe von Menschen und bietet ein umfassendes Angebot an medizinischer Versorgung. Mit mehr als 4.600 Mitarbeitern, mehr als 350 Fachärzten und 120 Freiwilligen sind sie Tag und Nacht für ihre Patienten da. Die Fachleute von Franciscus arbeiten zusammen, um jährlich mehr als 140.000 ambulante Patienten und etwa 30.000 stationäre Patienten zu versorgen.

Franciscus transformiert die Patientenversorgung mit TriniCo

Sector

Gesundheitswesen

Standort

Rotterdam (NL)

Organisationsgröße

5.000 Mitarbeiter

Nachrichten

5.500 pro Monat

Herausforderung

Um die Effizienz und Qualität des Kundenkontakts zu verbessern, begann das Krankenhaus 2019 mit der Nutzung der Kundenkontaktsoftware TriniCo.

Franciscus verfügt über ein Team von 60 Mitarbeitern im Franciscus Contact Center und zwei Registrierungsschaltern, die täglich mit Patienten telefonisch sprechen und ihnen helfen. Sie arbeiten täglich mit TriniCo zusammen, um unter anderem Patientenkontakte (Momente) zu registrieren und abzufragen, Informationen aus der Wissensdatenbank abzurufen und Nachrichten an die Ambulanzen zu senden und weiterzuleiten.

Die Ambulanzen nutzen TriniCo zum Lesen und Nachverfolgen der versendeten Notizen, was von mehreren hundert Mitarbeitern durchgeführt wird. Jährlich verarbeitet das Krankenhaus etwa 350.000 Telefonanrufe und versendet jeden Monat 5.500 Nachrichten an die Ambulanzen, was 66.000 Nachrichten pro Jahr entspricht.

TriniCo bietet Funktionalitäten, die ein EPD nicht bietet, wie zum Beispiel die Registrierung von Kontaktmomenten mit Patienten, die Weiterleitung von Nachrichten und die automatische Speicherung von Informationen in der Wissensdatenbank.

Mehr Struktur und Effizienz durch Automatisierung

Im Vergleich zu früher ist die Kommunikation durch den Einsatz von TriniCo nun strukturierter . Das Versenden einer Nachricht nimmt weniger Zeit in Anspruch, da alles automatisch geschieht. Das ist ein großer Unterschied. Die Ambulanzen sind sehr zufrieden mit den automatischen Nachrichten, die sie nun erhalten. Das funktioniert effizienter als die schriftlichen E-Mail-Nachrichten der Vergangenheit.

Wenn ein Patient vor der Nutzung von TriniCo das Krankenhaus anrief und der Mitarbeiter des Contact Centers die Frage nicht beantworten konnte, schickte der Mitarbeiter eine E-Mail mit der Rückrufbitte und den Patientendaten an die Ambulanz. Die Patientendaten wurden manuell aus der Patientenakte in eine E-Mail übertragen. Der Contact-Center-Mitarbeiter beantwortet keine medizinischen Fragen; diese müssen an die Ambulanz weitergeleitet werden.

Nun wird in TriniCo eine Notiz geöffnet, automatisch mit den notwendigen Informationen befüllt und an die zuständige Ambulanz weitergeleitet. Dadurch wird der Prozess deutlich effizienter.

Wissensmanagement

Die Integration von TriniCo in Franciscus begann 2019 in der Hals-Nasen-Ohren-Ambulanz (HNO). Joost Groenestein, Leiter des Franciscus Contact Center, sah bald mehr Möglichkeiten und Möglichkeiten mit TriniCo im Krankenhaus.

Joost betonte die Bedeutung des Wissensmanagements innerhalb des Krankenhauses und sorgte dafür, dass das Franciscus Contact Center mit einer umfangreichen Wissensdatenbank ausgestattet war. In dieser Wissensdatenbank finden Mitarbeiter alle Informationen, die sie bei der Beantwortung von Telefonanrufen und E-Mails von Patienten unterstützen.

Um den Mitarbeitern den Zugriff auf Wissen zu erleichtern, wurde als Teil der Wissensdatenbank ein Frage-Antwort-Bildschirm aufgebaut. Darin sind die häufigsten Antworten auf Kundenfragen und interne Informationen bzw. Anweisungen enthalten. Über eine Einstellung können wichtige Informationen und aktuelle Nachrichten, zu denen viele Fragen gestellt werden, auf der Homepage platziert werden. Dadurch erhalten Mitarbeiter schnellen Zugriff auf aktuelle Informationen und können innerhalb kurzer Zeit nichtmedizinische Fragen beantworten.

Laufende Flugbahn

Vor kurzem wurde ein Prozess gestartet, um alle Informationen und Prozesse zur Terminvereinbarung mit Ambulanzen im Krankenhaus zu standardisieren und in die Wissensdatenbank aufzunehmen. Dies ermöglicht es den Contact-Center-Mitarbeitern, Termine für alle Ambulanzen zu vereinbaren, sodass Patienten sofort geholfen werden kann. Ein großer Schritt für das Krankenhaus, da Patienten in der Vergangenheit manuell in eine Ambulanz verlegt werden mussten, um einen Termin zu vereinbaren.

„Ziel ist es, die Arbeitsweise der verschiedenen Ambulanzen mit all ihren Ausnahmen weitestgehend zu vereinheitlichen und in einer Wissensdatenbank zu erfassen.“ Dadurch können die Mitarbeiter des Contact Centers sofort Termine für alle Ambulanzen planen“, sagt Joost Groenestein.

Derzeit sind knapp 10 Ambulanzen an TriniCo angeschlossen. Ziel ist es, kurzfristig mehr als 20 Ambulanzen an das Kundenkontaktsystem anzubinden und letztlich die Telefonie und Nachrichtenübermittlung aller Ambulanzen im Franciscus Contact Center zu zentralisieren.

Ziel ist es, die Arbeitsweise der Ambulanzen zu standardisieren und in der Wissensdatenbank zu erfassen, sodass das Contact Center sofort Termine vereinbaren kann.

Verbindung zwischen HiX und TriniCo

HiX (Chipsoft) ist die elektronische Patientenakte (EPD), in der Patientendaten gespeichert werden. Das System ist mit TriniCo verknüpft, wodurch Patientendaten und Termine aus HiX extrahiert werden können sind in TriniCo in Echtzeit verfügbar . Die Informationen sind immer aktuell und alle Mitarbeiter des Franciscus Contact Centers verfügen somit über die aktuellsten Informationen.

Während HiX für die Registrierung, Speicherung und Anzeige der Patientendaten verantwortlich ist, konzentriert sich TriniCo auf die Pflege und Aufzeichnung des Patientenkontakts sowie die Speicherung des gesamten Wissens in der Wissensdatenbank. Die Anbindung hat zu einer höheren Effizienz im Contact Center geführt.

Notwendig für Gesundheitseinrichtung

Auf die Frage, ob Joost TriniCo anderen Krankenhäusern oder Gesundheitseinrichtungen empfehlen kann, antwortet er begeistert: „Natürlich kann ich TriniCo anderen Krankenhäusern oder Gesundheitseinrichtungen uneingeschränkt empfehlen.“ Der Prozess, den wir mit TriniCo zusammen mit den Spezialisten von Harbers durchlaufen, ist wirklich großartig. Ein System wie TriniCo ist für ein Krankenhaus unverzichtbar. TriniCo bietet Funktionalitäten, die eine elektronische Patientenakte (EPD) wie HiX nicht bietet, wie zum Beispiel die Registrierung von Kontaktmomenten mit Patienten, die Weiterleitung von Nachrichten und die automatische Speicherung von Informationen in der Wissensdatenbank. Eine EPD richtet sich hauptsächlich an den Patienten selbst, während bei TriniCo der Kontakt zum Patienten im Vordergrund steht. Deshalb ist TriniCo eine hervorragende Ergänzung und absolut notwendig.“

Messen ist Wissen

Joost erwähnt, dass einer der größten Vorteile des Einsatzes von TriniCo darin besteht, dass das Krankenhaus jetzt viel mehr messen kann. „Für uns ist es wichtig, Einblick in die Vorgänge in diesem Krankenhaus zu haben und die Dinge richtig verwalten zu können. Wir überwachen hauptsächlich den Wiederholungsverkehr, die Anzahl der von TriniCo an die Ambulanzen gesendeten Nachrichten und die Bearbeitungszeiten. Wir verfolgen auch, wie viele Nachrichten die Ambulanzen aus der Grundversorgung erhalten. Mit diesen Daten können wir gezielt steuern und messen.“ sagt Joost Groenestein.

Arbeitsplanung

Ein weiterer Vorteil der Verwendung von TriniCo besteht darin, dass Erkenntnisse darüber gewonnen werden können, wie lange Kontaktmomente mit Patienten dauern. Franciscus nutzt die Software Verint Workforce Management (WMF) für die Planung und Einsatzplanung von Contact-Center-Mitarbeitern. Durch das automatische Laden der Informationen über die Anzahl der Kontakte über die verschiedenen Kommunikationskanäle und deren Dauer von TriniCo in WFM ist es möglich, anhand dieser Momente die Spitzenzeiten für das Contact Center zu ermitteln und eine Prognose und einen Zeitplan für die Anzahl der Mitarbeiter zu erstellen die zu verschiedenen Tageszeiten gebraucht werden. Dies verbessert die Effizienz und verhindert lange Warteschlangen für Patienten.

Für uns ist es wichtig, Einblick in das Geschehen in diesem Krankenhaus zu haben und die Dinge richtig verwalten zu können.

Ergebnisse

Dank der Implementierung von TriniCo und der umfassenden Wissensbasis können die Support-Mitarbeiter des Franciscus Contact Center nun effizienter und effektiver arbeiten. Das Rettungspersonal, das die Software nutzt, ist auf seine eigene Sicherheit bedacht und wird im Gange abgegeben.

Es ist wichtig zu wissen, dass die Datenbank für Sie nützlich ist, damit Sie Ihr Wissen schnell verstehen und erkennen können, Sie sich dafür interessieren und Sie von grundlegenden Informationen und Informationen inspiriert werden.

Francis' Zukunftspläne

Franciscus freut sich darauf, den Patientenkontaktprozess weiter zu optimieren. Da die Seele da ist, ist der Telefonverkehr für alle Rettungswagen voll zentral und auch die Informationsbasis ist vorhanden. Diese Beschreibungen sorgen für einen besseren Service und eine bessere Patientenversorgung.

Dies ist im Hinblick auf die Kommunikation zwischen E-Mail und dem Kontaktformular auf der Website des Krankenhauses der Fall, wobei TriniCo die beste Betreuung für das Krankenhaus ist, die im Rahmen des Vorgangs automatisch von TriniCo verarbeitet wird.

Mit diesen Beratungsplänen finden Sie Franciscus, Ihre Dienstleistungen werden verbessert und Ihre Effizienz im Franciscus Contact Center wird gesteigert.