Kundenfälle

Die Universität Groningen verbessert den Service mit TriniCo

Mit etwa 34.000 Studierenden, von denen 9.400 international sind, und rund 6.000 Mitarbeitern ist die Universität Groningen (RUG) eine der größten Universitäten der Niederlande. Es ist eine offene akademische Gemeinschaft mit einer Atmosphäre, die zum Treffen, Verbinden und Engagement einlädt. Erreichbarkeit und Verbindung mit den Studierenden sind Kernwerte der RUG.

Sector

Universität

Standort

Groningen (NL)

Organisationsgröße

6.000 Mitarbeiter

Nachrichten

12.500 pro Monat

Die große Anzahl an Studierenden führt vor allem zu Beginn des Studienjahres zu vielen Fragen. Um diese professionell beantworten zu können und lange Wartezeiten am Schalter zu vermeiden, hat sich die RUG für TriniCo (ehemals bekannt als Trinicom, KANA Express und später Verint Express) entschieden. Verschiedene Fakultäten und Dienste der RUG nutzen bereits TriniCo, und die Software wird innerhalb der Organisation weiter verbreitet.

Verbindung

Die RUG begann zunächst mit der Nutzung der Software am zentralen Studierendenverwaltungs-Schalter. Später wurden Studierendenschalter verschiedener Fakultäten hinzugefügt. Darüber hinaus stehen auf der Website verschiedene Wissensdatenbanken für Fragen der Studierenden zur Verfügung. Die meisten Studierendenschalter erleben eine vorhersehbare Spitzenzeit, die mit den neuen Einschreibungen zu Beginn des Studienjahres von Mitte Juni bis Mitte September zusammenfällt.

Eine schnelle und angemessene Bearbeitung eingehender Nachrichten, sei es über die Website, E-Mail oder Telefon, ist entscheidend und trägt zur Verbindung und zum Engagement zwischen (potenziellen) Studierenden, Lehrenden und Mitarbeitern bei. Dennoch gab es während dieser Spitzenzeit Warteschlangen an den Schaltern.

“Wir wollten die Studierenden professioneller ansprechen und außerdem verhindern, dass sie lange auf eine Antwort warten müssen.”

Filtern einfacher Fragen

Das musste sich ändern, und es wurde nach einem System gesucht, mit dem wir zwei Dinge erreichen konnten. “Wir wollten die Studierenden professioneller ansprechen und außerdem verhindern, dass sie lange auf eine Antwort warten müssen.” Früher war verfügbare Information auf verschiedenen Webseiten ‘versteckt’, sodass Studierende nicht einfach eine spezifische Antwort finden konnten. Sie kamen also vorbei oder riefen mit diesen Fragen an. Oft waren dies sehr einfache Fragen wie ‘Was soll ich tun, wenn ich noch keine Studentenausweis habe’ oder ‘Wie bezahle ich die Studiengebühren’. Die Antwort auf diese Fragen steht jetzt einfach in der Wissensdatenbank von TriniCo.

Studierende können rund um die Uhr gezieltere Fragen online stellen und gezieltere Antworten erhalten. Dadurch verhindern wir, dass einfache Fragen an einem der Schalter landen. So bleibt viel mehr Zeit für komplexe Fragen.

“Die erste Implementierung haben wir mit Anleitung durchgeführt. Danach wurden zwei Mitarbeiter geschult, um Implementierungen selbst durchzuführen.”

Eigene Implementierung

Die Implementierung der Software verlief sehr gut. Die Zusammenarbeit mit Harbers ist sehr angenehm und unkompliziert. Die erste Implementierung wurde vollständig mit Anleitung der Softwareentwickler durchgeführt. Danach wurden zwei unserer Mitarbeiter innerhalb der Organisation geschult, sodass sie die nächsten Implementierungen größtenteils selbst durchführen konnten.

Wir haben zentral begonnen, danach kamen immer mehr Schalter und Abteilungen hinzu. Die Software wurde inzwischen in verschiedenen Fakultäten implementiert. Darüber hinaus wird TriniCo von der HR Services-Abteilung hauptsächlich für (interne) Mitarbeiterfragen genutzt. Innerhalb der Universitätsbibliothek wurde TriniCo für deren Frontoffice verwendet, und seit Anfang 2024 wurden viele andere unterstützende Abteilungen innerhalb der Universitätsbibliothek hinzugefügt.

Es gibt mehr Anfragen, mit TriniCo zu arbeiten, von anderen Abteilungen, die ebenfalls auf (interne) Dienstleistungen ausgerichtet sind. Zum Beispiel kam kürzlich die Anfrage unserer Finanzabteilung, TriniCo ebenfalls einzuführen, und jetzt arbeiten bereits zwei der sieben Teams mit TriniCo.

Insgesamt arbeiten mehr als 300 Mitarbeiter innerhalb der RUG mit TriniCo.

Schlüsselpunkte & Ergebnisse

Die Universität Groningen (RUG) hat TriniCo implementiert, um den Service zu verbessern und Wartezeiten zu verkürzen.
Dank der Wissensdatenbank hat die RUG mehr Zeit für komplexe Fragen.
Studierende werden professioneller über das Self-Service-Portal angesprochen, mit konsistenten und schnellen Antworten.
Nach der anfänglichen Anleitung durch Softwareentwickler wurden interne Mitarbeiter geschult, um weitere Implementierungen eigenständig durchzuführen.