Die Erasmus-Universität Rotterdam verbessert die Kommunikation durch WhatsApp-Integration

Wir sprachen mit Maria Korteweg und Ilona Heeres – van Kranenburg, beide als Beraterinnen in der Abteilung Education Systems Advice and Management (ABO) tätig. Die ABO-Abteilung spielt eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung der zentral verwalteten Bildungssysteme und der Unterstützung der Bildungsprozesse innerhalb der Universität.

Herausforderung

Seit 2009 arbeitet EUR mit TriniCo zusammen, das damals als Trinicom und später als Kana Express und Verint Express bekannt war. Diese Zusammenarbeit wurde eingerichtet, um die Fragen der Studierenden am Studierendenschalter effizient zu beantworten und weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail und Webformulare anzubieten.

Über diese Kommunikationskanäle können Studierende ab sofort mit uns Kontakt aufnehmen und Fragen stellen. WhatsApp wurde 2021 hinzugefügt. Allerdings lief dieser neue Kommunikationskanal in einer anderen Anwendung, was zu zwei Problemen führte. Erstens konnte die Wissensdatenbank von TriniCo nicht direkt zur Beantwortung von Kontakten genutzt werden, was zu ineffizienten Arbeiten wie Kopieren und Einfügen, erneutem Eingeben oder Umdenken von Antworten führte. Zweitens kam es zu doppelten Fragen derselben Studenten über verschiedene Kanäle, was es zu einer Herausforderung machte, den Überblick für die Mitarbeiter zu behalten und mehrere (manchmal inkonsistente) Antworten auf dieselbe Frage zu verhindern.

Lösung: Integration von WhatsApp in TriniCo

WhatsApp als häufig genutzter Kommunikationskanal

Das Front Office nutzt in großem Umfang Telefon, Web-Kontaktformulare und den physischen Kontakt am Schalter. Seit der Corona-Pandemie ist der physische Kontakt am Schalter allerdings zurückgegangen; Der Schalter ist jetzt nur noch an drei statt fünf Tagen in der Woche physisch besetzt. WhatsApp bietet hierfür eine schöne Alternative. Dieser neue Kommunikationskanal scheint für Studierende eine zugängliche und zunehmend genutzte Möglichkeit zu sein, mit uns in Kontakt zu treten.

Weiterentwicklung

Da die Agenten sowohl niederländische als auch internationale Studierende unterstützen, stellten sie schnell fest, dass es schwierig ist, aus einer Nachricht zu erkennen, in welcher Sprache der Student kommuniziert. Dies machte es schwierig zu bestimmen, aus welcher Sprachversion der Wissensdatenbank die Agenten die Antwort abrufen sollten, um auf eine WhatsApp-Nachricht zu antworten. Darüber hinaus erwies sich der Wechsel zwischen verschiedenen Wissensdatenbanken als nicht einfach.

Dank einer Weiterentwicklung können Agenten nun beim Beantworten einer WhatsApp-Nachricht automatisch die Sprache in der Wissensdatenbank wechseln, um die richtige Antwort zu geben.

Wir arbeiten derzeit an einer Weiterentwicklung, die es EUR ermöglicht, mehr Informationen von Studierenden zu erhalten, die uns über WhatsApp kontaktieren, aber noch nicht im System registriert sind. Ein automatisierter Fragenablauf hilft dabei, schnell und automatisch ein Profil eines Studenten zu erstellen, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Durch das Stellen von Fragen wie „Wie lautet Ihre Studierendennummer?“ oder „Wie lauten Ihre Daten?“ Im System wird automatisch eine Kundenkarte angelegt. Dadurch erhalten Agenten bei der Bearbeitung eines Kontakts mehr Informationen, beispielsweise darüber, wer der Kunde ist, wodurch unnötige Fragen und Wartezeiten vermieden werden.

Zusammenarbeit

Maria und Ilona geben an, dass sie seit der Übernahme der Software durch Harbers Solutions die Erfahrung gemacht haben, dass es viel Raum für die Einreichung von Wünschen und Ideen gibt. Seit der Übernahme durch Harbers hat sich eine tolle Zusammenarbeit entwickelt und wir ergänzen uns in unseren Ideen und Lösungen beim Einsatz von TriniCo. Der Großteil der Wünsche ist ausgearbeitet oder steht auf der Liste zur Bearbeitung.“

Ilona Heeres betont die Bedeutung der Zusammenarbeit: „Die Zusammenarbeit mit Harbers Solutions beim Einsatz von TriniCo hat sowohl EUR als auch TriniCo dabei geholfen, ein besseres Produkt zu entwickeln.“ Dank der Integration arbeiten unsere Agenten effizienter und wir können konsistente Informationen bereitstellen.“

Maria Korteweg fügt hinzu: „Die kurzen Kommunikationswege und das gemeinsame Vorgehen sorgen vor allem dafür, dass wir uns zwischen EUR und Harbers gut abstimmen können.“ Dadurch können wir schnell auf die Bedürfnisse unserer Studierenden und Mitarbeiter reagieren. Wir sind mit den bisherigen Ergebnissen sehr zufrieden und sind gespannt auf die zukünftigen Entwicklungen.“