Das Zentralbüro für Führerscheine (CBR) spielt in den Niederlanden eine entscheidende Rolle bei der Förderung der Verkehrssicherheit durch Prüfung und Zertifizierung von Fahrkenntnissen und -eignung. Mit einem Netzwerk von Prüfungszentren im ganzen Land und einem breiten Leistungsspektrum ist das CBR für den Straßenverkehr unverzichtbar.
Wir sprachen mit einer erfahrenen Mitarbeiterin des CBR, die seit mehr als zehn Jahren mit dem Kundenkontaktmanagementsystem von TriniCo arbeitet. Sie erzählt uns stolz, dass ein Team von 160 Kundendienstmitarbeitern innerhalb des CBR für eine effiziente und strukturierte Bearbeitung von Nachrichten sorgt. Täglich verarbeiten sie effektiv 2.000 Nachrichten und jede Woche rund 10.000 Kommunikationsnachrichten über verschiedene Kanäle, darunter Telefon, E-Mail und Nachrichten über das Kontaktformular auf der Website.
Eingehende Telefonanrufe werden sofort bearbeitet. Für eingehende E-Mails strebt die CBR eine Antwortzeit von 5 Tagen für First-Line-Nachrichten und 2 Tagen für Second-Line-Nachrichten an. „Die von TriniCo angebotene Funktionalität macht dies möglich“, sagt ein Mitarbeiter der CBR.
TriniCo zentralisiert alle internen und externen Nachrichten pro einzelnem Kunden in einem System, unabhängig vom Kommunikationskanal. Es sortiert Nachrichten nach Betreff, wie z. B. medizinische Angelegenheiten oder Fahreignung, und teilt sie nach „Fähigkeiten“ auf. Sie werden dann an die richtige Abteilung oder Person weitergeleitet, was zu einem effizienten Kundendienstbetrieb mit mühelos erreichten Antwortzeiten führt.
„Wir verwenden das Kundenkontaktsystem von TriniCo seit über 14 Jahren. Trotz unserer lang
Nach dem Kontakt mit einem Kunden erfasst der Agent die Kundeninformationen und das Logbuch in TriniCo. Bei nachfolgenden Anrufen kann jeder Agent sofort sehen, welchen Kontakt der Kunde zuvor hatte und was besprochen wurde. Dies bietet ein nahtloses und personalisiertes Kundenservice-Erlebnis. Außerdem können die Agenten schneller und effizienter
Dank einer gut gefüllten Wissensdatenbank können die Mitarbeiter im Kundenservice schnell Antworten geben. Neben voreingestellten Vorlagen enthält die Wissensdatenbank Antworten auf eingehende Fragen und die neuesten Nachrichten, sodass alle Mitarbeiter umfassend informiert sind. „Fast alle Antworten auf die Fragen, die wir erhalten, sind dort zu finden. Mit wenigen Klicks wird eine E-Mail-Antwort erstellt und gesendet“, sagt der CBR-Mitarbeiter. Zehn Mitarbeiter, jeder auf sein Fachgebiet spezialisiert, halten die Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand und tragen zur internen Kommunikation bei.
Mehr als 1.500 Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen verwenden das zentrale Kundensystem TriniCo. Damit ist der größte Teil der Organisation auf die Nutzung des Kundenkontaktsystems eingestellt. Jeder Mitarbeiter hat einen eigenen Account und ist in TriniCo erreichbar. Dadurch wird flexibles Arbeiten im Büro oder zu Hause optimal unterstützt.
Die gesamte eingehende Kommunikation wird hier zusammengeführt und von der First Line bearbeitet oder bei Bedarf an die Second Line oder bestimmte Abteilungen weitergeleitet. TriniCo ermöglicht flexibles Arbeiten im Büro und zu Hause und ist Dreh- und Angelpunkt für die interne und externe Kommunikation.
Der erfahrene Experte von TriniCo bei CBR führt regelmäßig Schulungen für Mitarbeiter durch. Neue Mitarbeiter erhalten während des Einführungsprogramms detaillierte Erklärungen und Schulungen zu TriniCo. „Die gesamte Kommunikation erfolgt über TriniCo, daher ist es wichtig, dass jeder damit vertraut ist. Glücklicherweise ist die Software so benutzerfreundlich, dass neue Mitarbeiter schnell den Dreh raushaben.“
Die Implementierung von TriniCo hat CBR dabei geholfen, das Kundenkontaktmanagement zu zentralisieren und zu optimieren. Kundenanfragen werden schnell und konsistent bearbeitet, und die Mitarbeiter können flexibel arbeiten, sowohl zu Hause als auch im Büro. Dies trägt zu einem effektiven Kundenservice und zufriedenen Mitarbeitern bei. TriniCo erhöht die Betriebseffizienz und sorgt für eine zuverlässige Kommunikation. CBR konzentriert sich weiterhin auf Innovation und Verbesserung, mit TriniCo als zuverlässigem Partner.
